Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он тихо заходит в офис или в торговый зал, тщательно осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выспрашивает подробности, о которых даже производители не всегда «в курсе».
Тайным покупателем потенциально может стать каждый, кто хочет улучшать качество сервиса в своем городе. А также тот, кто не против вкусно поесть в кафе или ресторане, сделать прическу или маникюр в салоне красоты, заправиться на АЗС, купить продукты в супермаркете или нужны лекарства в аптеке за счет компании, заполнив анкету о качестве обслуживания. Например, приходит человек под видом обычного покупателя в магазин крупной розничной сети и делает вид, что хочет купить школьные рюкзаки с ортопедической спинкой. При этом задает много вопросов и замечает и запоминает множество деталей в общении с консультантом.
В интернете на сайтах, которые предлагают работу, появились объявления с предложением стать тайным покупателем. Чтобы устроиться на такую работу, следует отправить свою заявку на почту работодателя, ознакомиться с правилами и задачами тайного покупателя и пройти тест — проверку знаний. Тайный покупатель все разговоры должен записывать на диктофон. По результатам такой проверки могут оштрафовать работника, недостатки которого зафиксировал тайный «ревизор».
«В выпускном классе школы, четыре года назад, я искала различные способы подработки. Случайно наткнулась на объявление о том, что нужны «тайные покупатели». Для меня, еще школьницы, это звучало привлекательно, подумала, «а почему бы и нет», — рассказывает львовская студентка Оксана Белая, которая уже четвертый год работает «ревизором».
Говорит, что чаще всего проверяют способы продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания.
Самым популярным является тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Проверять можно реально (во время личного визита), так и дистанционно (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и гостиницы.
«Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, выполняют свои обязанности должным образом, всегда вежливы с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчиненных и приглашает «подставных» клиентов «, — говорит Оксана.
На первый взгляд может показаться, что быть «секретным агентом» легко и увлекательно — делай покупки, приставай к продавцам. Но на деле все может оказаться гораздо сложнее. Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профиля типичного клиента проверяемой. Например, если речь о автосалоны, то тайный покупатель должен обладать авто соответствующего сегмента и вести себя должным образом — как человек, имеющий определенный социальный статус. Иными словами, имеет большие деньги
«Нужно обращать внимание, есть ли у продавцов бейджики, макияж, маникюр, нет от него плохого запаха», — говорит 20-летняя Оксана.
Главная задача «тайного покупателя» — не раскрыть свою миссию и правдиво отобразить все, что увидел.
«За каждый визит платят от 70 до 200 гривен, — говорит Оксана. — Деньги пересылают на банковскую карточку. Одному тайном покупателю позволяют тестировать тот же супермаркет один раз в полгода. За месяц обхожу пять-восемь магазинов. Заработать можно до двух тысяч гривен. Бывают оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно », — рассказывает девушка.